CRM — це система, в якій зібрано всі заявки, клієнтів та історію спілкування з ними. Малому бізнесу вона потрібна, щойно заявки надходять із двох і більше джерел або з ними працює більше однієї людини. Без неї частина заявок втрачається, а зрозуміти, який канал приносить продажі, неможливо. Якщо ви лише вивчаєте тему, почніть зі статті що таке лідогенерація.
Коротко
| Питання | Відповідь |
|---|---|
| Коли потрібна CRM | Заявки надходять із двох і більше джерел або з ними працює більше однієї людини |
| Що в ній зберігається | Заявки, клієнти, історія спілкування і статус кожної угоди |
| Що передавати з реклами | Джерело, кампанію й ключове слово кожної заявки |
| Що це дає | Видно не лише кількість заявок з каналу, а й скільки з них купили, тобто який бюджет збільшити, а який вимкнути |
| З чого почати | З таблиці обліку; переходити на CRM, коли таблицю ведуть кілька людей або заявки починають губитися |
Що таке CRM
CRM (customer relationship management) — програма для обліку клієнтів і роботи з ними. У ній для кожної людини зберігається картка: контакти, звідки вона прийшла, що обговорювали, які завдання по ній призначені й на якому етапі угода.
По суті це заміна таблиць, блокнотів і листувань, розкиданих по різних місцях.
Що втрачається без CRM
- Заявки. Вони надходять у пошту, месенджери й на телефон, і частину ніхто не обробляє.
- Історія. Новий менеджер не знає, що обговорювали раніше.
- Нагадування. Клієнта, який просив передзвонити за тиждень, забувають.
- Аналітика. Неможливо порахувати, який канал приводить клієнтів, а не просто заявки.
Останній пункт безпосередньо впливає на гроші: без джерела заявки не можна розрахувати вартість клієнта за каналами.
Що має вміти CRM для лідогенерації
На старті не потрібен складний набір функцій. Достатньо цього:
- Збір заявок з усіх каналів. Форми сайту, дзвінки, месенджери, email в одному місці.
- Картка клієнта з контактами та історією спілкування.
- Воронка з етапами, наприклад: нова заявка, зв’язалися, розрахунок, оплата, відмова.
- Завдання й нагадування для менеджерів.
- Джерело кожної заявки і звіти по ньому.
- Інтеграції із сайтом, телефонією, месенджерами та рекламою.
Як обрати CRM
| Критерій | Що перевірити |
|---|---|
| Простота | Чи зможе менеджер освоїти її за пару днів, не читаючи інструкцій |
| Інтеграції | Чи підключається до вашого сайту, телефонії та месенджерів |
| Мова й підтримка | Чи є інтерфейс і підтримка потрібною мовою |
| Вартість | Ціна за користувача, ліміти тарифу, плата за інтеграції |
| Звіти | Чи видно заявки й продажі за джерелами |
| Зростання | Чи можна додавати співробітників і етапи без зміни системи |
Серед відомих систем, які варто порівняти (в алфавітному порядку): amoCRM (у ряді країн працює під назвою Kommo), Bitrix24, HubSpot, Pipedrive, uspacy. Це приклади, а не рейтинг. Тарифи й функції змінюються, тому перевіряйте актуальні умови на сайтах розробників і протестуйте пробну версію на реальних заявках.
Як упровадити CRM покроково
- Опишіть шлях заявки. Намалюйте етапи від звернення до оплати й відмови. Не більше п’яти-семи етапів.
- Підключіть джерела. Форму сайту, телефон, месенджери, email.
- Призначте відповідальних. Хто відповідає на нові заявки і в який строк.
- Налаштуйте автоматичні завдання. Наприклад, нагадування передзвонити, якщо заявка без відповіді понад годину.
- Навчіть команду. Правило просте: якщо не в CRM, значить, не було.
- Дивіться звіти раз на тиждень. Скільки заявок, звідки, скільки дійшло до оплати.
Почніть з малого. Краще проста воронка, яку ведуть усі, ніж складна, яку ніхто не заповнює.
Приклад воронки з критеріями переходу
Головне правило воронки: у кожного етапу є чіткий критерій, за яким заявку переводять далі. Інакше один менеджер вважає «зв’язалися» перше повідомлення, а інший — повноцінну розмову, і звіти не можна порівнювати.
| Етап | Коли переводити заявку | Хто переводить |
|---|---|---|
| Нова заявка | Заявка прийшла, з людиною ще не говорили | Автоматично |
| Зв’язалися | Відбулася розмова або листування за завданням | Менеджер |
| Розрахунок | Клієнту надіслано пропозицію або рахунок | Менеджер |
| Оплата | Гроші отримано | Менеджер або бухгалтер |
| Відмова | Клієнт відмовився, причину обрано зі списку | Менеджер |
Зробіть поле «причина відмови» обов’язковим і обмежте його списком (дорого, не підійшло, не відповідає, обрав іншого). Через місяць цей список покаже, що лагодити: оффер, обробку чи трафік.
Типові помилки
- Надто складна воронка з десятком етапів.
- Менеджери не вносять дані, бо це незручно або не перевіряється.
- Немає відповідального за систему.
- Не передається джерело заявки, тому звіти марні.
- CRM обирають за рекламою, а не за тим, що підходить процесу.
CRM і реклама
Щоб CRM допомагала вести рекламу, передавайте в неї джерело, кампанію й ключове слово кожної заявки. Тоді ви побачите не лише, скільки заявок приніс канал, а й скільки з них купили. Це основа для рішень: який бюджет збільшити, а який вимкнути. Якщо заявок багато, а продажів немає, перевірте причини за списком зі статті чому реклама приводить заявки, але не продажі.
Як передати джерело заявки в CRM: п’ять кроків
- Розмічайте посилання. В адреси оголошень додавайте UTM-мітки: джерело, тип каналу, кампанія, ключове слово.
- Увімкніть автоматичне розмічання в Google Ads. Тоді до адреси додається ідентифікатор кліку (GCLID); як це працює, описано в довідці про автоматичне розмічання.
- Зберігайте параметри на сторінці. Нехай скрипт або конструктор форми записує мітки й GCLID з адреси в приховані поля форми.
- Передавайте поля в CRM разом із заявкою: кожному полю форми відповідає поле картки.
- Перевірте тестовою заявкою. Перейдіть за розміченим посиланням, надішліть форму й переконайтеся, що в картці видно і джерело, і ідентифікатор кліку.
Для дзвінків окрема історія: щоб зв’язати дзвінок із рекламою, потрібна підміна номера або окремі номери під кожен канал.
Збережений GCLID стане в пригоді й пізніше: він потрібен для імпорту офлайн-конверсій, коли продаж відбувається поза сайтом.
Якщо ви отримуєте заявки в месенджерах, підключіть їх до CRM: так листування не загубиться. Як працювати з такими заявками, описано в матеріалі лідогенерація через месенджери.
Потрібна CRM під ваш процес? Агентство лідогенерації допоможе обрати систему, налаштувати воронку й підключити джерела заявок. Залиште запит на налаштування.
Про автора. Денис Селиванов — full stack маркетолог, керівник агентства лідогенерації. У маркетингу з 2013 року: працював із нішами від e-commerce до стартапів і складного B2B.