Месенджери допомагають отримувати заявки швидше, бо людина пише там, де їй зручно, а ви відповідаєте одразу. Вони ж добре підходять для догріву тих, хто не купив з першого разу. Це один із каналів лідогенерації, і працює він найкраще в зв’язці з рекламою та CRM. Якщо термін вам ще не знайомий, спершу прочитайте, що таке лідогенерація.
Коротко
| Сценарій | Як працює | Що отримуєте |
|---|---|---|
| Кнопка «Написати» замість форми | Кнопка в рекламі та на сторінці відкриває чат | Діалог одразу після кліку |
| Лід-магніт у боті | Чек-лист або розрахунок в обмін на контакт | Контакт і відповіді на кілька запитань |
| Квіз або розрахунок у чаті | Бот ставить 3–5 запитань і рахує орієнтовну вартість | Заявка з описом задачі |
| Догрів | Серія коротких повідомлень тим, хто погодився їх отримувати | Повернення тих, хто не купив з першого разу |
Правила WhatsApp і Telegram для бізнесу дозволяють писати людям лише після їхньої згоди, а джерело діалогу в месенджері легко втратити. Тому робочий канал складається з трьох частин: сценарій із згодою, мітка джерела в посиланні і запис діалогу в CRM.
Чому месенджери
Форму на сайті багато хто відкладає: потрібно вводити дані й чекати дзвінка. Повідомлення в месенджері простіше: натиснув кнопку, написав питання, отримав відповідь. Для клієнта це нижчий бар’єр, для бізнесу — швидший діалог.
Крім того, листування залишається в людини в телефоні, і ви можете повернутися до нього пізніше, якщо вона дала на це згоду.
Три ролі месенджерів у лідогенерації
- Прийом заявок. Кнопка «Написати» на сайті й у рекламі замість форми або разом із нею.
- Догрів. Серія повідомлень для тих, хто цікавився, але не купив.
- Повторні продажі. Нагадування, новини та пропозиції для чинних клієнтів.
Який месенджер обрати
Краще обирати там, де спілкуються ваші клієнти. Популярність месенджерів помітно відрізняється за країнами й аудиторіями, тому перевірте це на своїх даних: запитайте клієнтів або подивіться, звідки приходять повідомлення зараз.
- Telegram. Підходить для ботів, каналів і автоматизації, зручні інструменти для розробників.
- Viber. Часто використовується для спілкування з приватними клієнтами в деяких регіонах.
- WhatsApp. Поширений у великій кількості країн, є бізнес-акаунти та інтеграції.
У кожної платформи свої правила для бізнесу, розсилок і використання ботів. Прочитайте їх до запуску, інакше акаунт можуть обмежити.
Офіційні документи: політика WhatsApp для бізнесу дозволяє писати людям лише після їхньої згоди (opt-in), а умови Telegram для розробників ботів забороняють небажані повідомлення й вимагають пояснювати, які дані збирає бот.
Чотири робочі сценарії
1. Кнопка «Написати» замість форми. У рекламі та на сторінці замість форми стоїть кнопка, яка відкриває чат. Менеджер або бот одразу уточнює задачу.
2. Лід-магніт у боті. Людина отримує корисний матеріал, наприклад чек-лист або розрахунок, і залишає контакт в обмін. Далі бот ставить пару питань і передає заявку менеджеру.
3. Квіз або розрахунок у чаті. Бот ставить три-п’ять питань, рахує орієнтовну вартість або підбирає варіант і пропонує зв’язатися. Заявка приходить уже з описом задачі.
4. Догрів. Тим, хто цікавився, але не купив, надсилають серію коротких повідомлень: відповідь на часте заперечення, відгук, пропозицію зв’язатися. Лише тим, хто погодився отримувати повідомлення.
Правила, без яких не обійтися
- Згода. Пишіть лише тим, хто сам звернувся або дозволив розсилку.
- Частота. Не засипайте людей повідомленнями. Добирайте частоту за реакцією людей: якщо зростає кількість відписок, повідомлень занадто багато.
- Відписка. Дайте простий спосіб відмовитися.
- Швидкість. Відповідайте протягом робочого дня. Бот може підтвердити отримання одразу, але людина має підключитися швидко.
- Бот плюс людина. Бот відповідає на типові питання, складні передає менеджеру. Приховувати, що це бот, не варто.
- Дані. Не просіть у чаті зайвих персональних даних і не передавайте їх без потреби.
Як не втратити заявки з месенджерів
Головна проблема: листування лежить в особистих акаунтах менеджерів. Співробітник іде, і історія зникає. Підключіть месенджери до CRM, щоб усі діалоги й джерела заявок були в одному місці. Як це зробити, описано в статті CRM для малого бізнесу.
Як дізнатися, звідки прийшла людина
У месенджері легко втратити джерело: людина просто натиснула «Написати» й з’явилася в списку чатів. Щоб бачити, яка реклама чи сторінка її привела, закладайте мітку в саме посилання.
У Telegram для цього є глибокі посилання. За документацією Telegram для ботів адреса виду t.me/назва_бота?start=мітка передає боту параметр start: у ньому допустимі латинські літери, цифри, підкреслення та дефіс, до 64 символів. Умовний приклад: кнопка в оголошенні про ремонт веде на t.me/назва_бота?start=google_remont, а кнопка на сторінці — на t.me/назва_бота?start=site_remont. Бот записує мітку в картку заявки в CRM, і ви бачите, яка кнопка принесла розмову.
Для інших месенджерів перевірте в їхній документації, чи можна передати мітку в посиланні. Якщо не можна, заведіть окрему кнопку, номер або акаунт під кожен канал, щоб джерело визначалося за тим, куди прийшло повідомлення.
Що рахувати в каналі
| Показник | Що показує |
|---|---|
| Розпочаті діалоги | Скільки людей натиснули кнопку й написали |
| Час першої відповіді | Як швидко діалог отримав відповідь |
| Діалоги, що стали заявками | Скільки людей описали задачу й залишили контакт |
| Продажі | Скільки діалогів закінчилися оплатою |
Порівнюйте ці цифри з формою на сайті за той самий період. Так ви побачите, чи справді месенджер дає більше заявок, чи він просто перетягнув людей від форми.
Частину роботи з типовими питаннями та первинною кваліфікацією можна довірити ШІ, про що докладно розказано в матеріалі як AI прискорює лідогенерацію.
Типові помилки
- Бот без можливості зв’язатися з людиною.
- Довгі сценарії, де потрібно відповісти на десять питань.
- Розсилка без згоди.
- Немає відповідального за листування.
- Заявки з месенджерів не потрапляють в облік, і вартість каналу не рахується. Як її порахувати: як порахувати вартість ліда.
Якщо заявки з месенджерів є, а продажів немає, перевірте швидкість відповіді й кваліфікацію за списком зі статті чому реклама приводить заявки, але не продажі.
Хочете приймати заявки в месенджерах без втрат? Агентство лідогенерації підбере сценарій і підключить листування до обліку. Залиште запит на налаштування.
Про автора. Денис Селиванов — full stack маркетолог, керівник агентства лідогенерації. У маркетингу з 2013 року: працював із нішами від e-commerce до стартапів і складного B2B.