CRM — это система, в которой собраны все заявки, клиенты и история общения с ними. Малому бизнесу она нужна, как только заявки приходят из двух и более источников или с ними работает больше одного человека. Без неё часть заявок теряется, а понять, какой канал приносит продажи, невозможно. Если вы только изучаете тему, начните со статьи что такое лидогенерация.
Коротко
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Когда нужна CRM | Заявки приходят из двух и более источников или с ними работает больше одного человека |
| Что в ней хранится | Заявки, клиенты, история общения и статус каждой сделки |
| Что передавать из рекламы | Источник, кампанию и ключевое слово каждой заявки |
| Что это даёт | Видно не только число заявок с канала, но и сколько из них купили, а значит какой бюджет увеличить, а какой выключить |
| С чего начать | С таблицы учёта; переходить на CRM, когда таблицу ведут несколько человек или заявки начинают теряться |
Что такое CRM
CRM (customer relationship management) — программа для учёта клиентов и работы с ними. В ней для каждого человека хранится карточка: контакты, откуда он пришёл, что обсуждали, какие задачи по нему назначены и на каком этапе сделка.
По сути это замена таблиц, блокнотов и переписок, разбросанных по разным местам.
Что теряется без CRM
- Заявки. Они приходят в почту, мессенджеры и на телефон, и часть никто не обрабатывает.
- История. Новый менеджер не знает, что обсуждали раньше.
- Напоминания. Клиента, который просил перезвонить через неделю, забывают.
- Аналитика. Невозможно посчитать, какой канал приводит клиентов, а не просто заявки.
Последний пункт напрямую влияет на деньги: без источника заявки нельзя рассчитать стоимость клиента по каналам.
Что должна уметь CRM для лидогенерации
На старте не нужен сложный набор функций. Достаточно этого:
- Сбор заявок со всех каналов. Формы сайта, звонки, мессенджеры, email в одном месте.
- Карточка клиента с контактами и историей общения.
- Воронка с этапами, например: новая заявка, связались, расчёт, оплата, отказ.
- Задачи и напоминания для менеджеров.
- Источник каждой заявки и отчёты по нему.
- Интеграции с сайтом, телефонией, мессенджерами и рекламой.
Как выбрать CRM
| Критерий | Что проверить |
|---|---|
| Простота | Сможет ли менеджер освоить её за пару дней, не читая инструкций |
| Интеграции | Подключается ли к вашему сайту, телефонии и мессенджерам |
| Язык и поддержка | Есть ли интерфейс и поддержка на нужном языке |
| Стоимость | Цена за пользователя, лимиты тарифа, плата за интеграции |
| Отчёты | Видно ли заявки и продажи по источникам |
| Рост | Можно ли добавлять сотрудников и этапы без смены системы |
Среди известных систем, которые стоит сравнить (в алфавитном порядке): amoCRM (в ряде стран работает под названием Kommo), Bitrix24, HubSpot, Pipedrive, uspacy. Это примеры, а не рейтинг. Тарифы и функции меняются, поэтому проверяйте актуальные условия на сайтах разработчиков и протестируйте пробную версию на реальных заявках.
Как внедрить CRM по шагам
- Опишите путь заявки. Нарисуйте этапы от обращения до оплаты и отказа. Не более пяти-семи этапов.
- Подключите источники. Форму сайта, телефон, мессенджеры, email.
- Назначьте ответственных. Кто отвечает на новые заявки и в какой срок.
- Настройте автоматические задачи. Например, напоминание перезвонить, если заявка без ответа больше часа.
- Обучите команду. Правило простое: если не в CRM, значит, не было.
- Смотрите отчёты раз в неделю. Сколько заявок, откуда, сколько дошло до оплаты.
Начните с малого. Лучше простая воронка, которую ведут все, чем сложная, которую никто не заполняет.
Пример воронки с критериями перехода
Главное правило воронки: у каждого этапа есть чёткий критерий, по которому заявку переводят дальше. Иначе один менеджер считает «связались» первое сообщение, а другой — полноценный разговор, и отчёты нельзя сравнивать.
| Этап | Когда переводить заявку | Кто переводит |
|---|---|---|
| Новая заявка | Заявка пришла, с человеком ещё не говорили | Автоматически |
| Связались | Состоялся разговор или переписка по задаче | Менеджер |
| Расчёт | Клиенту отправлено предложение или счёт | Менеджер |
| Оплата | Деньги получены | Менеджер или бухгалтер |
| Отказ | Клиент отказался, причина выбрана из списка | Менеджер |
Сделайте поле «причина отказа» обязательным и ограничьте его списком (дорого, не подошло, не отвечает, выбрал другого). Через месяц этот список покажет, что чинить: оффер, обработку или трафик.
Типичные ошибки
- Слишком сложная воронка с десятком этапов.
- Менеджеры не вносят данные, потому что это неудобно или не проверяется.
- Нет ответственного за систему.
- Не передаётся источник заявки, поэтому отчёты бесполезны.
- CRM выбирают по рекламе, а не по тому, что подходит процессу.
CRM и реклама
Чтобы CRM помогала вести рекламу, передавайте в неё источник, кампанию и ключевое слово каждой заявки. Тогда вы увидите не только, сколько заявок принёс канал, но и сколько из них купили. Это основа для решений: какой бюджет увеличить, а какой отключить. Если заявок много, а продаж нет, проверьте причины по списку из статьи почему реклама приводит заявки, но не продажи.
Как передать источник заявки в CRM: пять шагов
- Размечайте ссылки. В адреса объявлений добавляйте UTM-метки: источник, тип канала, кампания, ключевое слово.
- Включите автоматическую разметку в Google Ads. Тогда к адресу добавляется идентификатор клика (GCLID); как это работает, описано в справке об автоматической разметке.
- Сохраняйте параметры на странице. Пусть скрипт или конструктор формы записывает метки и GCLID из адреса в скрытые поля формы.
- Передавайте поля в CRM вместе с заявкой: каждому полю формы соответствует поле карточки.
- Проверьте тестовой заявкой. Перейдите по размеченной ссылке, отправьте форму и убедитесь, что в карточке видны и источник, и идентификатор клика.
Для звонков отдельная история: чтобы связать звонок с рекламой, нужен подмена номера или отдельные номера под каждый канал.
Сохранённый GCLID пригодится и позже: он нужен для импорта офлайн-конверсий, когда продажа происходит вне сайта.
Если вы получаете заявки в мессенджерах, подключите их к CRM: так переписки не потеряются. Как работать с такими заявками, описано в материале лидогенерация через мессенджеры.
Нужна CRM под ваш процесс? Агентство лидогенерации поможет выбрать систему, настроить воронку и подключить источники заявок. Оставьте запрос на настройку.
Об авторе. Денис Селиванов — full stack маркетолог, руководитель агентства лидогенерации. В маркетинге с 2013 года: работал с нишами от e-commerce до стартапов и сложного B2B.