Мессенджеры помогают получать заявки быстрее, потому что человек пишет там, где ему удобно, а вы отвечаете сразу. Они же хорошо подходят для догрева тех, кто не купил с первого раза. Это один из каналов лидогенерации, и работает он лучше всего в связке с рекламой и CRM.
Коротко
| Сценарий | Как работает | Что получаете |
|---|---|---|
| Кнопка «Написать» вместо формы | Кнопка в рекламе и на странице открывает чат | Диалог сразу после клика |
| Лид-магнит в боте | Чек-лист или расчёт в обмен на контакт | Контакт и ответы на пару вопросов |
| Квиз или расчёт в чате | Бот задаёт 3–5 вопросов и считает ориентировочную стоимость | Заявка с описанием задачи |
| Догрев | Серия коротких сообщений тем, кто согласился их получать | Возврат тех, кто не купил с первого раза |
Правила WhatsApp и Telegram для бизнеса разрешают писать людям только после их согласия, а источник диалога в мессенджере легко потерять. Поэтому рабочий канал строится из трёх частей: сценарий с согласием, метка источника в ссылке и запись диалога в CRM.
Почему мессенджеры
Форму на сайте многие откладывают: нужно вводить данные и ждать звонка. Сообщение в мессенджере проще: нажал кнопку, написал вопрос, получил ответ. Для клиента это ниже барьер, для бизнеса — быстрее диалог.
Кроме того, переписка остаётся у человека в телефоне, и вы можете вернуться к ней позже, если он дал на это согласие.
Три роли мессенджеров в лидогенерации
- Приём заявок. Кнопка «Написать» на сайте и в рекламе вместо формы или вместе с ней.
- Догрев. Серия сообщений для тех, кто интересовался, но не купил.
- Повторные продажи. Напоминания, новости и предложения для действующих клиентов.
Какой мессенджер выбрать
Лучше выбирать там, где общаются ваши клиенты. Популярность мессенджеров заметно отличается по странам и аудиториям, поэтому проверьте это на своих данных: спросите клиентов или посмотрите, откуда приходят сообщения сейчас.
- Telegram. Подходит для ботов, каналов и автоматизации, удобные инструменты для разработчиков.
- Viber. Часто используется для общения с частными клиентами в некоторых регионах.
- WhatsApp. Распространён в большом числе стран, есть бизнес-аккаунты и интеграции.
У каждой платформы свои правила для бизнеса, рассылок и использования ботов. Прочитайте их до запуска, иначе аккаунт могут ограничить.
Официальные документы: политика WhatsApp для бизнеса разрешает писать людям только после их согласия (opt-in), а условия Telegram для разработчиков ботов запрещают незапрошенные сообщения и требуют объяснять, какие данные собирает бот.
Четыре рабочих сценария
1. Кнопка «Написать» вместо формы. В рекламе и на странице вместо формы стоит кнопка, которая открывает чат. Менеджер или бот сразу уточняет задачу.
2. Лид-магнит в боте. Человек получает полезный материал, например чек-лист или расчёт, и оставляет контакт в обмен. Дальше бот задаёт пару вопросов и передаёт заявку менеджеру.
3. Квиз или расчёт в чате. Бот задаёт три-пять вопросов, считает ориентировочную стоимость или подбирает вариант и предлагает связаться. Заявка приходит уже с описанием задачи.
4. Догрев. Тем, кто интересовался, но не купил, отправляют серию коротких сообщений: ответ на частое возражение, отзыв, предложение связаться. Только тем, кто согласился получать сообщения.
Правила, без которых не обойтись
- Согласие. Пишите только тем, кто сам обратился или разрешил рассылку.
- Частота. Не засыпайте людей сообщениями. Подбирайте частоту по реакции людей: если растёт число отписок, сообщений слишком много.
- Отписка. Дайте простой способ отказаться.
- Скорость. Отвечайте в течение рабочего дня. Бот может подтвердить получение сразу, но человек должен подключиться быстро.
- Бот плюс человек. Бот отвечает на типовые вопросы, сложные передаёт менеджеру. Скрывать, что это бот, не стоит.
- Данные. Не просите в чате лишних персональных данных и не передавайте их без нужды.
Как не потерять заявки из мессенджеров
Главная проблема: переписки лежат в личных аккаунтах менеджеров. Сотрудник уходит, и история пропадает. Подключите мессенджеры к CRM, чтобы все диалоги и источники заявок были в одном месте. Как это сделать, описано в статье CRM для малого бизнеса.
Как узнать, откуда пришёл человек
В мессенджере легко потерять источник: человек просто нажал «Написать» и появился в списке чатов. Чтобы видеть, какая реклама или страница его привела, закладывайте метку в саму ссылку.
В Telegram для этого есть глубокие ссылки. По документации Telegram для ботов адрес вида t.me/имя_бота?start=метка передаёт боту параметр start: в нём допустимы латинские буквы, цифры, подчёркивание и дефис, до 64 символов. Условный пример: кнопка в объявлении про ремонт ведёт на t.me/имя_бота?start=google_remont, а кнопка на странице — на t.me/имя_бота?start=site_remont. Бот записывает метку в карточку заявки в CRM, и вы видите, какая кнопка принесла разговор.
Для других мессенджеров проверьте в их документации, можно ли передать метку в ссылке. Если нельзя, заведите отдельную кнопку, номер или аккаунт под каждый канал, чтобы источник определялся по тому, куда пришло сообщение.
Что считать в канале
| Показатель | Что показывает |
|---|---|
| Начатые диалоги | Сколько людей нажали кнопку и написали |
| Время первого ответа | Как быстро диалог получил ответ |
| Диалоги, ставшие заявками | Сколько людей описали задачу и оставили контакт |
| Продажи | Сколько диалогов закончились оплатой |
Сравнивайте эти цифры с формой на сайте за тот же период. Так вы увидите, действительно ли мессенджер даёт больше заявок, или он просто перетянул людей от формы.
Часть работы с типовыми вопросами и первичной квалификацией можно доверить ИИ, о чём подробно рассказано в материале как AI ускоряет лидогенерацию.
Типичные ошибки
- Бот без возможности связаться с человеком.
- Длинные сценарии, где нужно ответить на десять вопросов.
- Рассылка без согласия.
- Нет ответственного за переписки.
- Заявки из мессенджеров не попадают в учёт, и стоимость канала не считается. Как её посчитать: как посчитать стоимость лида.
Если заявки из мессенджеров есть, но продаж нет, проверьте скорость ответа и квалификацию по списку из статьи почему реклама приводит заявки, но не продажи.
Хотите принимать заявки в мессенджерах без потерь? Агентство лидогенерации подберёт сценарий и подключит переписки к учёту. Оставьте запрос на настройку.
Об авторе. Денис Селиванов — full stack маркетолог, руководитель агентства лидогенерации. В маркетинге с 2013 года: работал с нишами от e-commerce до стартапов и сложного B2B.